10 مؤشرات لقياس العملاء | Customer success metrics
عملاؤك ضروريون لنجاح عملك، فإذا كان نجاح العملاء ليس أولويتك، فأنت بذلك تترك فجوة كبيرة في إمكانات نمو شركتك. عملاؤك هم السبب الكامل لوجود شركتك، اجعل سعادتهم أولوية في كل فرصة، وستجني فوائد خدمة العملاء من الدرجة الأولى.
أدركت الشركات لا سيما بعد تطور التكنولوجيا الحاصل في الوقت الحالي، وانتشار وسائل التواصل الاجتماعي أن لا بد لها من إعطاء الأولوية لنجاح العملاء، بعدما كان اهتمامها الأول ينصب فقَط على السعر والمنتج باعتبارهما العامل الرئيسي للعلامة التجارية.
لقياس النجاح، لن نعتمد على قياس تلك الأنشطة، بل على مؤشرات مختلفة تمامًا مثل customer success.
أولاً: مفهوم نجاح العملاء customer success
يمكن وصف نجاح العملاء بأنها المنهجية المتبعة من قبل العديد من الشَّركات لمساعدة عملائها على تَحقيق أهدافهم المنشودة من خلال المُنتج، إذ يمكن تحديد نجاح عملاء أي شركة تبعًا لمدى توافق أهداف عملائها مع الميزات والخدمات المطروحة من قبل الشركة.
لذا تعد الخطوة الأولى التي تتخذها الشَّركات للنجاح في خدمة العملاء هي إجراء بحث شامل تتعرف بها على المبيعات والخدمات الأَكثر طلبًا عند العميل لضمان تَحقيق غاياته المرجوة بعد شراء منتجاتها أو خدماتها.
أي أن إدارة نجاح العملاء (Customers Success Management) لا تعد حاجة ملحةً عند شركتِك فقَط، بل هي عملية بناء ضرورية لتحقيق أهداف كل من البائع والمشتري.
ثانياً: أهمية نجاح العملاء customer success
عندما يتعلق الأمر بالأنشطة التجارية القائمة على مبدأ الاشتراك طويل الأمد (سواء شهري أو سنوي) فإن نجاح العملاء أمر بالغ في الأهمية بالنسبة لك، ذلك حتى تكون قادراً أكثر على تَحقيق نجاح باهر في مبدأ الاحتفاظ بالعملاء.
مع ذلك فإن نجاح العملاء مهم لأي نشاط تجاري بفضل ما يحققه من نتائج إيجابية ملموسة تنعكس بشكل مباشر على مَجال نمو العلامات التجارية، كذلك يلعب دور هام في الحفاظ على الربح العائد على نشاطك التجاري من كل عَملية شراء، بل وزيادة إيراداتك الشهرية والسنوية بفضل ما يوفره من فرص أكبر لجلب المزيد من العُملاء المحتملين.
ناهيك عن السمعة الطيبة التي ستكتسبها مؤسستك أو شركتُك بعدما يرى عملاؤك كمية الأهداف والاحتياجات المؤمنة لهم من خلال منتجاتك وخدماتك.
ثالثاً: مؤشرات لقياس نجاح العملاء customer success
1- حجم العملاء المحتملين
نعني بالعميل المحتمل هو الشخص الذي يتصل بك أو يُبدي أي نوع من أنواع الاهتمام بعلامتك التجارية أو ما تقدمه من منتجات وخدمات، كالتفاعل مع محتواك، إرسال رسالة للمرة الأولى، الاشتراك بنشرتك البريدية، وما إلى ذلك دون تحقيق البيع.
بحيث يمكن إعادة استهدافه بعد ذلك بطريقة ما، أو التواصل معه لإقناعه بطلب خدمتك او منتجك.
2- حجم العملاء الجُدد:
من أهم المؤشرات التي تقيس بها نجاح الحملات الإعلانية خاصة، وحجم الوعي بعلامتك التجارية، هو مؤشر العملاء الجدد،لاويعني هذا عدد العملاء الذي يحققون الشراء لديك شهريًا، كيف تقيسه؟
فعّل أكواد التتبع على حملاتك الإعلانية التي تهدف للشراء (بيكسل فيسبوك، جوجل تاغ..)
تتبّع عدد عمليات الشراء لديك شهريًا
تتبّع عدد التحويلات الناجحة لصفحة الشراء أو باقات الاشتراك المدفوعة
اطرح عدد العملاء الكّلي السابق للشهر الحالي من عدد العملاء الكلّي حتى الشهر الحالي.
3- معدل الفقد في العملاء Churn rate
بقدر أهمية اكتساب وزيادة العملاء، يجب أيضًا الانتباه لعدد العملاء المفقودين بالمقابل، مثلًا كم شخص يلغي الاشتراك بنشرتك البريدية شهريًا؟ كم شخص يلغي الاشتراك في باقاتك المدفوعة؟ ..وهكذا.
4- نسبة العملاء النشطين شهريًا
نعني بالعملاء النشطين هنا العملاء المستمرين بالشراء والتفاعل مع موقعك أو تطبيقك، لا يعني وجود عدد كبير من العملاء لديك إذا لم يستمروا بالطلب والشراء منك!، فما فائدة وجود 2000 عميل وهم لا يحققون إلا عدد قليل جدًا من عمليات البيع والإيرادات؟
أما عند الحديث عن كيفية حساب العملاء النشطين، فهناك بعض الأدوات أو المواقع تمنحك تحليلات لعدد العملاء النشطين يوميًا وشهريُا، مثل تحليلات جوجل، أو تحليلات التطبيقات الداخلية، ويتم حساب نسبة العملاء النشطين شهريًا من خلال معرفة عدد العملاء النشطين يوميًا على تطبيقك أو موقعك (DAU) ، وتقسيمه على عدد العملاء خلال النشطين الشهر (MAU).
5- الإيرادات الشهرية الكلية:
يمكن القول أن هذا المؤشر هو أكثر مؤشر تهتم به الشركات، فتأتي في نهاية الشهر وتسأل كم ربحنا؟ كم حققنا مبيعات، بحيث يحدد مؤشر الإيرادات الكلية حجم المبيعات التي تم تحقيقها خلال الشهر، والتي يمكن حسابها عن طريق تحديد جميع نقاط الدخل، كالحملات الإعلانية، بوابات الدفع المباشرة، وغيرها.
والتي بدورها يعتمد عليها حساب الأرباح، من خلال طرح المصروفات من الإيرادات الكلية.
6- قيمة العميل الدائمة – Customer lifetime value:
يعد هذا المؤشر من البيانات الأساسية حول العملاء، والتي تحدد لك مدى ولاء العميل لعلامتك التجارية وإعجابه بها، ورضاه
عما تقدم له. وتمثل قيمة الأرباح التي تحققها الشركة من العميل الواحد طوال فترة تعامله معها.
تختلف الطريقة التي يمكن من خلالها حساب القيمة الدائمة للعميل، إذ يسهل تقدير قيمة العميل الدائمة إذا كانت شركتك
تقدم منتجًا ثابتًا، ولا يوجد اختلاف كبير في سعره من عام لآخر. بينما يصبح الأمر أكثر تعقيدًا في حالة وجود العديد من المنتجات.
يؤدي ذلك إلى إحجام بعض الشركات عن حساب القيمة العمرية للعميل، بسبب صعوبة رصد التكاليف بدقة، وعدم تمكنها من تقييم البيانات المتعلقة بالأمر. لكن، في الحقيقة يمكن تنفيذ ذلك بالقليل من المجهود، من خلال الاعتماد على معادلة القيمة الدائمة للعميل.
6- الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)
أبدت الشركات اهتمامًا حديثًا لهذا المقياس، لأهميته في تحديد مقدار نمو قاعدة عملائك، ورضاهم عن منتجك، وتظهر أهمية
هذا المقياس خاصة للشركات الخدماتية SaaS، عادةً ما تقدم تحليلات الحملات الإعلانية وجوجل هذا المقياس بشكل جاهز لك، ولكن لحسابه بدقه يجب عليك معرفة معدل العائد من العميل الواحد مضروب في عدد العملاء النشطين شهريًا.
7- معدل التحويل
من مؤشرات التسويق المهمة المتعلقة بالعملاء، معدل التحويل، ويعني معدل نجاح وصول العميل للصفحة أو المكان المقصود في مسار المبيعات، وعادةً ما يتم احتسابه باستخدام أدوات مثل تحليلات جوجل، أو تحليلات الحملات الإعلانية الهادفة للتحويل.
مثلًا إذا خصصت الصفحة الهدف صفحة تفاصيل المنتج، وقمت بإطلاق حملة إعلانية تحوّل العميل على هذه الصفحة، ستمنحك الحملة تحليلات لمعدل الاشخاص الذين وصلوا لهذه الصفحة مقارنة بوصول الإعلان الكُلّي.
ستجد أيضًا في تحليلات جوجل مؤشر يسمى ب goal conversion rate، وهو ما يحدد لك معدل تحويل العملاء للصفحات المقصودة من إجمالي زيارات موقعك.
8 – معدل عودة العملاء (التجديد – Renewal rate)
إذا كنت تمتلك مشروع خدماتي، فقد يكون هذا أحد أهم المؤشرات لديك، حيث تعتمد المشاريع الخدماتية على نظام الاشتراك، لذلك فلا عجب أن يتم تحديد نجاح العميل من خلال عدد الأشخاص الذين يواصلون الاشتراك في منتجك واستخدامه.
9- معدل الوقت المستغرق في التصفح
الآن نحن نتحدث عن المدة التي يستخدم فيها العميل موقعك أو تطبيقك، وهنا تكمن أهمية هذا المقياس! فهو دليل على جودة تجربة المستخدم التي يقدمها موقعك، كما يدل على مدى كفاءة مسار المبيعات لديك وسلاسته.
فكلما كانت مدة تصفح العميل أطول دلّ ذلك على إعجابه بموقعك، وعدم مواجهته صعوبة في التصفح والوصول لما يريد،
فالغالبية منا، بمجرد أن يوجهه خطأ أو صعوبة بموقع ما، يقوم ببساطة بالخروج منه وأخذ انطباع سيء عنه.
يمكنك قياس هذا المؤشر ببساطة من خلال تحليلات جوجل، أو تحليلات التطبيق وتحليلات متصفح ياندكس وغيرها من الأدوات.
10- حجم رضا العملاء (التقييمات/التوصيات للغير)
بعد احتساب المقاييس السابقة، يمكنك التوصّل لانطباع أولي عن مدى رضا العميل عما تقدمه له من منتج أو خدمة ولكن أفضل طريقة يمكنك من خلالها التأكد من رضا عملائك، هو استخدم استطلاعات الرأي بطريقة ذكية بعد عملية الشراء، أو بعد استخدام المنتج.
كما يمكنك تشجيعهم على التفاعل مع علامتك التجارية عبر الإنترنت ومواقع التواصل الاجتماعي، والحصول على تعليقاتهم وآراءهم.
ختاماً
يمكن أن يشكل نجاح العملاء محركًا أساسيًّا لانطلاق شركتك نحو تَحقيق أهدافها المنشودة، وستوجهك استراتيجية نجاح العملاء لإدارة أفضل تقودك إلى الطريق الصحيح الذي ستحقق من خلاله إيرادات أكبر وعلاقات أعمق.
لكن إن كنت ترغب في وضع خطة محكمة لنجاح عملاء مؤسستك فقد يستغرق الأمر منك جهدًا ووقتاً إضافيًّا من خلال حضور دورات تدريبية متخصصة في هذا المجال مثل دورات تدريبية في خدمة العملاء في لندن، لاسيما أنها ستعينك على اكتساب المهارات العملية لفهم أكبر حول آلية تحقيق نجاح العملاء في أي مؤسسة.